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浙江旅游局及辦事指南

旅游投訴受理程序

1、旅游投訴受理的要領及其特征
旅游投訴受理,是指投訴者向有管轄權的旅游投訴管理機關提出投訴,旅游投訴管理機關經審查認定為符合立案條件,予以立案的行政行為。
旅游投訴受理的特征:
(1)投訴受理應當符合旅游投訴的立案條件,并屬于受理機關的管轄范圍。
(2)受理與否的決定是旅游投訴管理機關所作出的具體行政行為。
2、旅游投訴受理的程序
投訴受理的程序是指旅游投訴管理機關接受投訴者的投訴,依法立案審查所依據的程式和順序。主要包括:
(1)投訴人遞交符合投訴規定的投訴狀;
(2)受理與否決定的作出。
旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴,經審查,符合投訴規定受理條件的,應當及時處理;不符合投訴規定受理條件的,應當在7日內通知被投訴者不予受理,并說明理由。不符合受理條件的,主要有以下幾種情況:
(1)屬于旅游投訴管理機關管轄范圍; (2)投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員;
(3)沒有明確的被投訴者,或者雖有明確的被投訴者,卻沒有具體的投訴請求和事實根據;
(4)不屬于投訴規定所列的旅游投訴范圍;
(5)超過投訴時效。

 

旅游投訴處理程序

1、旅游投訴處理程序的概念
旅游投訴的處理程序,是指旅游投訴管理機關受理投訴案件后,調查核實案情,促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。
2、被投訴者的答復
旅游投訴機關作出受理決定后,應當及時通知被投訴者,被投訴者應在接到通知之日起 30日內作出書面答復。
書面答復應當載明下列事項:
(1)被投訴事由; (2)調查核實過程;
(3)基本事實與證據; (4)責任及處理意見。
旅游投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。
3、調解
調解是指旅游投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛,達成協議的行為。
旅游投訴管理機關處理投訴案件,能夠調解的,應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達成議。調解達成協議,必須雙方自愿,不得強迫。
4、投訴處理決定
旅游投訴管理機關處理投訴案件,應當以事實為根據,以法律為準繩。經調查核實,認為事實清、證據充分,可以分別作出如下幾種決定: (1)屬于投訴者自身的過錯,可以決定撤銷立案,通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的,可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。
(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯,可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自行協商確定,也可以由投訴管理機關決定。
(3)屬于被投訴者的過錯,可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。
(4)屬于其他部門的過錯,可以決定轉送有關部門處理。
5、《旅游投訴處理決定書》
《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。
旅游投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅游投訴處理決定書》在15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定通知書之日起15日內,向處理機關的上一級旅游投訴管理機關申請復議;對復議決定不服的,可以在接到決定之日起15日內,向人民法院起訴。逾期不申請復議,也不向人民法院起訴,又不履行處理決定和處罰決定的,由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制招待代號依法強制執行。
6、行政處罰和其他處罰
旅游投訴管理機關作出投訴處理決定時,可以依據有關法律、法規、規章的規定,對損害投訴者權益的旅游經營者給予行政處罰;沒有規定的,由旅游投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合并給予以下處罰:
(1)警告; (2)沒收非法收入; (3)罰款; (4)限期或停業整頓;
(5)吊銷旅游業務經營許可證及有關證件;
(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。
旅游投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。 凡涉及對直接責任人給予行政處分的,由其所在單位根據有關規定處理。

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