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大連旅游局
辦事指南
市旅游局:大連市人民廣場1號 郵編:116012
聯系方式區號:0411 電話:0411-84339970 傳真:0411-84519980
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旅游局政府官方網址http://www.dltour.gov.cn/
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大連旅游局及辦事指南

旅游投訴受理基本程序

一、投訴必須符合下列條件:
1、投訴者是本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。
2、有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據。
3、屬于本規定所列的旅游投訴范圍。

二、投訴者應當向旅游投訴管理機關遞交投訴狀,并按被投訴者數提出副本。
  遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由旅游投訴管理機關記入筆錄,并由本人簽字。

三、投訴狀應當記明下列事項:
1、投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名稱及地址。
2、被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。
3、投訴請求和根據的事實與理由。
4、證據。

四、投訴者有權了解投訴的處理情況;有權請示調解;有權與被投訴者自行和解;有權放棄或變更投訴請求。

五、被投訴者可以與投訴者自行和解,向投訴者賠禮道歉,賠償損失;也可以依據事實,反駁投訴請求,提出申辯,請示保護其合法權益。

六、被投訴者應當協助旅游投訴管理機關調查核實旅游投訴、提供證據,不得隱情阻礙調查工作。

七、被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴,應當調查核實,與投訴者自行協商解決糾紛;不能自行和解的,應當及時移送旅游投訴管理機關,由旅游投訴管理機關審查處理。

八、旅游投訴管理機關作出受理決定后,應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內作出書面答復。書面答復應當載明下列事項:
1、被投訴事由;
2、調查核實過程;
3、基本事實與證據;
4、責任及處理意見。
  旅游投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。

九、旅游投訴管理機關處理投訴案件,能夠調解的,應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解,促進投訴者與被投訴者互相涼解,達成協議。

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